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BMC发布客户流失指数显示高效IT管理减

发布时间:2020-07-01 17:07:00 编辑:笔名

BMC发布客户流失指数显示:高效IT管理减少客户流失

BMC表示,高效的IT管理是减少因客户流失而造成6030亿元严重损失的关键。

BMC软件公司日前发布的客户流失指数显示,更换服务供应商已成为国内一种普遍现象,造成中国企业年6030亿元收入损失。这不仅是在中国,整个亚洲地区乃至全世界的众多企业,无论大小,都感受到了这一趋势。 解决客户流失问题重要的部分就是对IT基础设施和业务过程高效且有效的管理。通过采用业务服务管理 (BSM) 作为战略平台改善IT 系统客户服务水平,BMC的用户成功地降低了客户的流失。 上海浦东发展银行信息科技部总经理奚力铭表示:“给客户提供质的服务和体验是我们的首要任务,在BMC Remedy IT服务管理套件(BMC Remedy IT Service Management)和业务服务管理解决方案(BSM)的帮助下,我们的IT基础设施能够给予核心业务服务强有力的支持。这大大提高了客户对我们银行的忠诚度,对我们今天乃至将来的成功都发挥着至关重要的作用。” BMC 对亚太地区七个国家的4,000名用户,其中包括600名中国用户进行的流失指数调查表明,更换供应商的情况普遍存在。在过去的12个月中,近四分之三 (73%) 接受调查的中国用户更换了供应商,高于该区域原客户流失率22%。 新南威尔士大学商学院Adrian Payne教授指出:“用户流失已成为企业运营的高危因素。BMC流失指数调查为企业敲响了警钟。除非利用 IT系统迅速、果断、积极地解决存在的服务问题,否则企业必将遭受收入损失。” 本项调查表明,IT 支持客户记录功能、主动提供客户服务、预防服务问题的发生都对客户的忠诚度构成重要影响。84%的客户希望提高服务问题的解决速度;77%的客户希望供应商更加主动地通报存在的问题;60%的客户希望供应商避免发生问题。 BMC软件公司大中华区总经理罗永坚先生指出:“业务服务管理 (BSM) 有助于企业提高 IT 系统响应能力。BSM 可帮助企业利用IT系统快速确定问题根源并高效的加以解决,同时主动通知受影响的客户,而不是在得到客户反馈和客户报告后才做出反应。” 这一技术是BMC Remedy IT 服务管理套件的基本原理,可以管理严重事故报告,通知管理员和客户存在的问题并及时加以解决。 罗永坚先生还指出,尽管有助于系统快速识别并解决问题的端对端技术十分重要,但是真正衡量IT 效率的是客户对服务质量的评价,这是由外向内的。“企业必须掌握那些用户受到影响,并通知他们可能的后果。客户流失指数调查表明,通过呼叫中心提供基本保障的做法是难以奏效。” 与亚太地区所有用户相比 (84%),中国的用户有79% 出于某种原因更换了供应商。一个用户流失减少的收入乘以年流失率 (2.2) 和中国城市成年人口比例,这种情况造成的企业经济损失高达每年6030亿元。 Payne教授认为财政激励等许多因素可以吸引客户,但不断降价和返利不是良性的长期业务策略。“公司花费大量的资金吸引新客户,但往往会因为低质的服务、帮助中心服务中断或不愉快的用户体验而造成客户的流失。优化基础设施,采用业务服务管理等方法提高支持能力有助于产生持久效果。服务保障和帮助台流程自动化可以形成差异化用户服务体验,极大地提高用户忠诚度。” IT 支持不力造成的损失,其产生的后果是长期的,服务水平不稳将影响当前及今后的客户。失望的客户带来的负面效果,其影响力是满足客户预期好评的两倍 (55%),而优于预期的客户比例达到71%才有可能形成良好口碑。因此,不能满足客户预期将在三方面给企业带来不利后果:更换供应商丢失现有客户、对潜在客户产生负面影响、得不到好评丢失潜在客户。 编者按 1) 本调查是由 Ciao Research 代表BMC 软件公司在亚太地区七个国家进行的。在对该地区4,000个受访者,包括600个中国受访者调查的基础上得出本次调查结果。调查过程中,按性别、年龄和收入进行抽样。筛选标准为:与服务商进行过交易的用户,如保险 (寿除、家庭险、旅行险、车险等)、电信 (移动、互联、家庭)、公共机构 (能源) 等。未更换供应商的用户符合本次调查的条件。 2) 中国用户流失的原因 ·价格、费率或费用提高或过高 (75%) ·供应商不能积极解决服务问题 (62%) ·服务问题 (错误、误差或故障) (38%) ·站性能问题 (30%) ·工作人员缺乏经验或不具备专业知识 (30%). 3) 中国提高客户忠诚度的途径 ·更快速地解决服务问题 (84%) ·保持低水平价格、费率或费用 (79%) ·供应商积极主动向客户通报服务中存在的问题并加以解决 (77%) ·提供服务周到具备高素养的工作人员 (67%) ·首先避免发生服务问题 / 提供在线自助服务设施支持服务请求 (60%/60%). 4) 中国 BMC 流失指数位居前5的机构 – 括号中为以前位置 ·银行 (1) ·在线超市 (2) ·移动公司 (4=) ·私立医疗机构 (3) ·在线旅游服务商 (4=) 5) Net Promoter(净宣传分数)是用以测评客户拥护水平的新的业务指标,是Satmetrix Systems 公司、Bain & Company 公司和Fred Reichheld 公司注册商标。欲了解 NPS 更多信息,请访问:。 6) LSE 的 NPS 调查报告复本可在以下站下载:

江琦


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